Reglas para mejorar la atención al cliente

Reglas para mejorar la atención al cliente

 

Reglas para mejorar la atención al cliente.Todos deseamos que nuestros clientes estén satisfechos, compren con frecuencia y nos recomienden, sin embargo no siempre es así, ¿Por qué se quejan los clientes de mala atención y servicio?

Algunas de las causas que pueden originar esta situación son:

a) No se seleccionan adecuadamente las personas que entran a formar parte de nuestra organización, descuidando entre otros aspectos, el que no estén calificados para interactuar con los diversos tipos de clientes de la empresa;

b) La dirección descuida la atención y servicio a los clientes;

c) La cultura de atención y servicio al cliente en algunos países de América Latina puede ser deficitaria, y en tal sentido puede afirmarse que no existe una cultura estable en ese sentido;

No es mi intención culpar a nadie en una organización por esto, lo importante es analizar las causas de tal desempeño  e introducir los correctivos a que hubiere lugar.  En tal sentido sugiero algunos enfoques para analizar y solventar algunas de estas situaciones, así como las actitudes del personal.  Para ello me he inspirado en un artículo de Stephen Bell, consultor de Selling Soluciones publicado en Abril de 2013:

 

Reglas para mejorar la atención al cliente

  1. Defina, establezca y comunique su visión y enfoques en lo que respecta al valor de la atención al cliente. Si esto no queda claro desde un principio con cada persona que ingresa a la organización, no tendremos seguridad de que los empleados lo entiendan, lo internalicen y lo fijen como un aspecto de su cotidianidad en la organización;
  2. Defina claramente el perfil de los empleados que desea tener.  Cuando esté claro en este aspecto, inicie la búsqueda;
  3. En las entrevistas haga las preguntas que considere apropiadas de acuerdo con el perfil que desea lograr;
  4. Establezca un sistema de evaluación e incentivos por el desempeño de su personal con sus clientes.  Haga que se sientan evaluados.  De acuerdo a lo que plantea Stephen Bell, “lo que no se mide, no puede ser gestionado.”  Por lo tanto, diseñe un sistema de métricas adecuados a la gestión de atención y servicio a los clientes;
  5. Diseñe políticas, normas y procedimientos para dar solución en tiempos prudenciales y oportunos a los problemas, quejas y reclamos planteados por los clientes.
    Establezca los pasos a seguir para cada tipo de problema, pero no burocratice ni haga engorroso el registro de tales problemas y sus soluciones.
    Defina  responsables por la soluciones a ser generadas, y en ese mismo sentido, compensaciones a sus clientes, dependiendo del tipo de problema, así como penalidades internas por no dar respuestas oportunas, apropiadas, etc.
  6. Logre frecuencia de contacto con sus clientes, esto le permitirá conocer algunos aspectos que puedan interesarle, o enterarse de algunas cosas que no conocía, y lo más importante: logrará que sus clientes sientan una relación más personal con usted.  Todo ello le permitirá mejorar su negocio.

Si el problema es la ausencia de una cultura del cliente, como ocurre en algunos de nuestros países, aparte de las recomendaciones antes expuestas, sugiero:

  1. Realice reuniones periódicas con su personal y analice con ellos las relaciones con los clientes y la importancia de  buena calidad de atención y servicio;
  2. Invierta en ellos.  Es decir, fórmelos  para que puedan gestionarse en cada momento de contacto con los clientes y dar los resultados esperados;
  3. Observe el desempeño de sus empleados y haga seguimiento cercano con cada uno de ellos.  Hábleles de los problemas observados, así como del buen desempeño cuando ocurra. ¡Motívelos!
  4. Retroaliméntese con ellos constantemente.  Haga de esto una rutina;

Todo lo antes expuesto, nos ayudará a tener clientes estables por mucho tiempo y en contrapartida, ventas constantes y crecientes.

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