Mantenga satisfechos a sus clientes gestionando un modelo de atención y relación

Mantenga satisfechos a sus clientes gestionando un modelo de atención y relación

Mantenga satisfechos a sus clientes gestionando un modelo de atención y relación.Con frecuencia se le da mayor énfasis a la captación de nuevos clientes, que al mantenimiento adecuado de los ya existentes, lo cual suele conducir a la insatisfacción de los mismos, debido a la poca atención que se les provee por el descuido o ausencia en el diseño de procesos y procedimientos para el mantenimiento de la cartera de clientes.

Por lo tanto, el diseño e instrumentación de modelos para la administración del trato, atención y servicio a los clientes se hace imprescindible para toda empresa que desee crecer y ser rentable.  Con el diseño apropiado de modelos de gestión de relaciones con los clientes, se logra asegurar la satisfacción de estos y una retroalimentación sistemática de nuestras acciones, pudiendo identificar aquellos aspectos que no se correspondan con sus expectativas.

 

Cualquier modelo de relación con los clientes debe considerar los siguientes aspectos:

Momentos de la verdad

Identifique cuando, como y con qué frecuencia ocurren. Considere siempre que estos momentos son parte de la vida del cliente y de la empresa, y la calidad de tales momentos es una parte importante del valor que generamos hacia ellos.  Por lo tanto, identificar cuáles son los tipos de momentos de la verdad que ocurren entre nuestros clientes y la empresa, ayudará a diseñar el modelo de relación adecuado, para dar a los primeros, buena atención y servicio, de acuerdo a sus expectativas y características.  Para la gestión de estos momentos, es conveniente tratarlos cada uno de ellos de manera separada, y desde la perspectiva del cliente.

Atención front-office y canales de atención

A través de la atención front-office los clientes interactúan con la empresa de manera muy diversa, ya sea para plantear una queja, una sugerencia o solicitar información.  En tal sentido, es necesario diseñar, instalar e informar a los clientes, la existencia de canales adecuados para que  se comuniquen con ella.  No deje al cliente la decisión de comunicarse.  Establezca una rutina eficaz de contacto con los mismos, ya sea cara a cara, por teléfono, e-mail, etc.  y logre que se sientan parte de un proceso en el cual también existen otras personas.

Tratamiento back-office

Uno de los objetivos de un modelo de relación, y muy concretamente, la fase del tratamiento back-office, es lograr que los clientes estén satisfechos con las respuestas dadas a sus planteamientos, logrando que ellos perciban interés y compromiso por parte de la empresa en solucionar adecuadamente los problemas que puedan ocurrir.  Cuando esto no ocurre, se genera insatisfacción.

En tal sentido, establezca procedimientos y tiempo de respuestas conocidos por el cliente, a través del cual tendrá respuesta a sus planteamientos.  Es importante que a partir del momento que el cliente formalice un reclamo, se le informe de su recibido, del proceso que se inicia, y se le mantenga informado de su estatus hasta que el mismo culmine.

El personal front-office

La clave para el éxito de lo ya expuesto lo constituye el personal que interactuará frente a los clientes, es decir, el personal front-office, por lo tanto es necesario diseñar y gestionar herramientas de apoyo para que estos realicen una adecuada gestión, de acuerdo con los objetivos de la empresa, y logrando flexibilidad en tales procesos.  Comuníqueles cuáles son sus responsabilidades,  que se espera de ellos, entrénelos en atención y servicio al cliente, al tiempo que incorpora un sistema de incentivos.  Sin embargo, es conveniente enfatizar que nada de esto tendrá éxito, si no se logra el compromiso de la alta dirección para establecer y cumplir con este modelo.

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