Logre las mejores experiencias para sus clientes y vendales mas

Logre las mejores experiencias para sus clientes y vendales mas

Logre las mejores experiencias para sus clientes y vendales mas.Hacer CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) ya no es suficiente para mantener nuestra base de clientes. Tampoco lo es diseñar y vender productos de excelente calidad, y construir marcas atractivas. Las mismas no constituyen en estos momentos garantías de éxito y permanencia en el mercado, y mucho menos de incremento en las ventas. Se deben generar vivencias emocionales de comunicación, compra y consumo gratificantes para los clientes de la marca, productos o establecimientos de la empresa.

Lo antes planteado implica la planificación y realización de la gestión de experiencias del cliente (Customer Experience Management – CEM), lo cual es un conjunto de procesos que tiene su punto de partida en el cambio de la cultura organizacional, la cual debe enfocarse hacia el logro de las mejores experiencias para sus grupos de clientes.

La experiencia del cliente abarca toda la vinculación emocional y mental

de este con la marca y/o empresa a lo largo del tiempo, y se inicia desde el momento que la conoce, el momento de la compra del producto, el consumo y/o utilización del mismo hasta ver superadas sus expectativas. Dada la proliferación de marcas y de productos similares, es imprescindible establecer elementos diferenciadores a través de la gestión de la experiencia.

 

Analice sus clientes

En tal sentido, analice a sus clientes, identifique los puntos y momentos de contacto y planifique las experiencias adecuadas al perfil de los mismos y los objetivos que pretende lograr con ellos. Recuerde que todo lo que haga la empresa o marca, está comunicando permanentemente, por lo tanto, toda la actuación de la marca y/o organización debe ser cuidadosamente pensada en los términos del cliente.

El inicio de la experiencia

Cuando una persona compra un producto Apple, la experiencia se inicia desde el momento que el mensaje llega a ella, el diseño de la tienda, el momento que vive durante la observación y prueba de los diversos productos, la asesoría y soporte que le brindan los empleados del establecimiento, y mucho más… durante el uso de sus productos el cliente se siente gratificado y complacido por tenerlos, por haberlo adquirido.

De igual manera, observe la gestión experiencial de Samsung, desde la comunicación hasta la adquisición y utilización de sus productos. Cada una de estas marcas se está focalizando en la gestión de la experiencia de sus clientes.

Estas empresas involucran a cada una de sus áreas funcionales y partes de su estructura organizativa en la comunicación y generación de valor, planifican las experiencias que desean vivan sus clientes y diseñan procesos para lograrlo.

Cuidar los detalles

La gestión de experiencias obliga a ser muy cuidadosos, tal vez, obsesivos con los detalles, enfocarse a los momentos y vivencias de consumo por parte del cliente, buscando lograr experiencias no esperadas por él. Implica al mismo tiempo, procesos de monitoria para verificar que se están logrando los objetivos, crear, estructurar y mejorar continuamente los procesos de generación de experiencias, al tiempo que se logra que la empresa y su marca tengan vida propia, cobrando dinamismo y retroalimentación permanente.

La gestión de la experiencia debe considerar en todo momento, cumplir con todas las promesas hechas a sus clientes, añadir valor a la marca, lograr que sea percibida como una marca que se actualiza y renueva permanentemente, identificar y gestionar elementos diferenciadores frente a la competencia y mantener contacto con todos sus públicos objetivo.

Todo lo expuesto se puede facilitar, si se mira el contexto a través de la óptica del cliente, identificando y gestionando cada momento y punto de contacto con ellos, logrando que todos en la organización se enfoquen a tales aspectos y comuniquen estos atributos de manera integrada. Es aquí en donde el CRM y la Gestión de la Experiencia (CEM) se fusionan para ayudar a obtener los mejores resultados en sus

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