la voz del cliente

La Voz del Cliente

Este Post trata de La Voz del Cliente. En forma un poco teórica muchas veces repetimos, haciéndonos eco de algún objetivo de la organización o incluso de alguna frase motivadora, que “el cliente es lo más importante para nuestro negocio”; más aún, algunas veces escuchamos decir: “el cliente es la razón de ser de mi organización”.

Muchas de estas expresiones resultan completamente vacías, porque no hacemos corresponder el verbo con la acción. Por una parte usamos esas frases y por la otra somos testigos del más absoluto desprecio por las necesidades del cliente.

 

¿Escucha usted a sus clientes?, o acaso es usted de los que piensan que conoce a sus clientes mejor que ellos mismos, por lo que no se molesta en preguntarles:
¿qué sugerencias podría hacerme para mejorar el servicio que actualmente estoy ofreciéndole?
¿se siente usted atendido con diligencia y esmero?, ¿le resulta fácil comunicarse con nuestra organización?, si tuviera que recomendarnos, ¿por cuales razones lo haría?, ¿dentro de los proyectos que maneja para un futuro próximo, tendremos que modificar algún elemento de nuestro servicio?, ¿cuál y que tipo de cambios va a requerir?.

Estas y muchas otras preguntas podrían ser formuladas a nuestros clientes, y se sorprendería de la cantidad de ideas que recibiría, ya que a todos nos gusta ser escuchados. Sí, eso nos hace sentir que somos importantes. Y en realidad el cliente para nuestra organización es alguien muy importante!.

Para dar al cliente la importancia que se merece debemos primero conectarnos con nuestra propia realidad interior. Imagine por un instante que usted llega a su puesto de trabajo, en el cual debe interactuar con clientes (en el sentido amplio de su definición). Está tan absorto por sus problemas personales o de su organización que “oye pero como si fuera un diálogo de sordos”. En estas condiciones no es posible saber de las necesidades del cliente.

Lo primero que se debe hacer al llegar al lugar de trabajo es “colocarse un nuevo sombrero”, el del nuevo rol que estará cumpliendo durante las próximas ocho horas. Haga un ejercicio “virtual” de quitarse el sombrero que trae de la calle o de su casa, y colóquese imaginariamente el sombrero de la persona diligente y capaz de manejar exitosamente toda situación durante el día que está por comenzar.

Ya con su nuevo sombrero planifique su día estableciendo las actividades y colocando sus prioridades. Pregúntese cuales actividades tienen que ver con sus clientes y defina de qué manera va a interactuar con ellos, a fin de garantizar que sus conversaciones no se conviertan en diálogos de sordos, por lo menos en lo que a usted respecta. Que al final del encuentro pueda decirse que usted está mejor preparado para satisfacer las necesidades del cliente, y por lo tanto para cumplir con su objetivo final dentro de la organización: que el cliente esté satisfecho y la organización pueda seguir ganando terreno a la competencia.

“Lo que estás haciendo habla tan alto que no oigo lo que dices”
(Emerson)

“La comunicación es mucho más eficaz cuando el cuerpo y la mente están en sintonía”
(Lair Ribeiro)

“No sabemos nada hasta que la intuición lo acepta”
(Richard Bach)

 

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